建立完善的IT管理体系多步骤破解外包管理黑盒

摘要：按照不同的特性和管理视角，管理对象又可分为对硬环境监控和软环境监控两部分。硬环境主要指IT运维服务的对象（IT资产），软环境主要指服务的提供者和服务流程（IT资产+人+服务过程）。

关键词：IT运维IT管理

外包管理系统由两大部分组成：一是管理体系，二是支撑工具，二者相辅相成。

管理体系是根本，它决定管什么（内容），谁来管（责权），以及如何管，即管理的对象和内容、套路和方法规则。支撑工具是载体，承载着管理内容、责权和管理方法的落地执行，是一个共享的、透明的、动态的、实时的系统平台，集资产、合同、外包服务过程、外包服务结果、技术方案、成本、质量等服务信息于一体。

按照不同的特性和管理视角，管理对象又可分为对硬环境监控和软环境监控两部分。硬环境主要指IT运维服务的对象（即IT资产），软环境主要指服务的提供者和服务流程（即IT资产+人+服务过程）。

建立完善的IT管理体系后，即可从以下几个方面采取措施，多步骤破解外包管理“黑盒”。

1. 构建责权清晰的组织体系

IT部门承担着组织的信息化管理职责，对IT规划、IT建设、IT运维全面负责。信息化组织分工有的企业按照项目来设置，有的按照技术分类来设置，也有的按项目与技术混合来设置。例如，一家企业的IT组织结构如图2所示。

其中，网络运维科仅仅负责“网络的运行维护”，不负责软件和网站的运维服务。IT应用科负责IT业务系统的建设和运维；网站科负责网站的建设和运维。很显然，IT建设工作和IT运维外包管理工作的责任分散在各个科室，各行其是。造成该单位的IT运维管理处于无序、无标准状态。

该企业根据信息化建设的进度和需要，重新调整了信息管理部门的组织结构，如图3。

IT建设科负责信息化建设项目从立项到验收的全过程管理。其中常设组织是项目管理组，临时性组织是各个建设项目组，如ERP组、SCM组等。各个项目组随着项目的验收，转入IT运维阶段。随着该建设项目的结束，建设科中的临时项目组织就会发生变化。

IT运维科负责单位所有软件、硬件和信息的运行维护。按照专业进行分工，分安全运维组、基础硬件运维组（含网络、服务器、机房、终端等）、业务系统运维组（OA系统、财务系统、客户关系管理系统、ERP系统等等）。这三个部门会按照专业分工，规范管理所有IT资产的生命周期和状态，管理外包成本和技术积累等等。

IT规划/综合科负责信息的对内和对外的服务支持。对内统一资产管理、采购/合同管理、规范管理、规划和预算的编制与考核、制度和流程的发布，以及对上级和有关部门提供统计分析报表；对外统一接口，与外单位信息部门或主管单位信息化业务的接口等。

同时，该企业还对每个岗位的职责设计进行了必要的细化和优化，明确了岗位所涉及的流程和权力等等。

责编：kaifangli

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